Cari CRM dan Anda akan menemukan produk yang dirancang untuk organisasi penjualan: wilayah, kuota, rollup forecast, dashboard manajer. Semuanya produk yang bagus. Namun semuanya juga dibangun di atas asumsi yang tidak berlaku untuk pemasaran afiliasi, yaitu bahwa orang yang menggunakan CRM dan orang yang membaca laporannya adalah dua orang yang berbeda.
Kalau seluruh tim penjualan adalah Anda sendiri, sebagian besar dari CRM tradisional hanyalah beban tambahan. Berikut yang benar-benar tersisa, dan apa nilainya.
Satu hal yang wajib dilakukan CRM
CRM punya satu tugas yang tak tergantikan: memastikan tidak ada orang yang sudah mengangkat tangan lalu terlupakan.
Semua yang lain — pelaporan, forecasting, scoring — hanyalah penyempurnaan dari hal itu. Kalau sebuah alat melakukan semua penyempurnaan itu tapi tetap membiarkan satu lead diam tak tersentuh selama sembilan hari, alat itu gagal di satu-satunya hal yang sebenarnya penting.
Ini layak dikatakan secara terus terang karena bisa diukur. Studi klasik tentang kecepatan respons lead yang dipublikasikan di Harvard Business Review menemukan bahwa perusahaan yang merespons dalam satu jam jauh lebih mungkin melakukan percakapan yang bermakna dibanding yang merespons bahkan hanya beberapa jam kemudian, dan penurunannya semakin tajam setelah itu. Tidak ada apa pun di dalam stack Anda yang bisa memulihkan lead yang sudah dingin sejak hari keempat.
Yang penting ketika Anda adalah seluruh tim
Sumber lead, yang melekat sejak penangkapan dan tidak pernah hilang. Anda perlu tahu bahwa orang ini datang dari sebuah postingan, halaman, atau tautan tertentu, dan informasi itu harus tetap melekat ketika Anda melihat pipeline tiga minggu kemudian. Cukup banyak setup yang kehilangan informasi ini saat serah terima antara alat formulir dan CRM, dan pada titik itu setiap lead terlihat identik sehingga Anda tidak bisa tahu upaya mana yang benar-benar berhasil.
Tahapan yang mencerminkan apa yang benar-benar Anda lakukan. Sebagian besar CRM datang dengan proses penjualan yang dirancang untuk software enterprise: kualifikasi, discovery, proposal, negosiasi. Kalau proses Anda yang sebenarnya adalah "baru, sudah dihubungi, sudah dikirimi materinya, sudah daftar", pakai saja istilah-istilah itu. Pipeline yang harus Anda terjemahkan dulu adalah pipeline yang akan berhenti Anda perbarui.
Follow-up yang terjadi tanpa Anda. Perbedaan antara sekadar database dan CRM adalah CRM bisa bertindak. Rangkaian pesan yang terpicu karena seseorang membuka tautan, memesan panggilan, atau diam selama lima hari adalah fitur yang sepadan dengan biaya langganan. Kirim pesan massal berdasarkan kalender bukan hal yang sama.
Tampilan yang menjawab "siapa hari ini". Bukan dashboard berisi angka-angka total. Pertanyaan sehari-hari adalah siapa tiga orang yang perlu saya kirimi pesan sebelum makan siang, dan CRM yang baik menjawab itu di layar pertama.
Yang tidak sepenting yang disebutkan oleh vendor
Forecasting. Memprediksi pendapatan kuartal depan adalah latihan yang berguna untuk tim yang punya dewan direksi. Kalau sendirian, forecast Anda cukup "orang-orang yang ada di tahap tiga, kira-kira".
Lead scoring. Scoring otomatis bekerja baik dengan ribuan lead dan definisi "baik" yang konsisten. Dengan puluhan lead, Anda sudah tahu siapa yang hangat, dan skor yang tidak sesuai dengan penilaian Anda akan diabaikan.
Kustomisasi mendalam. Objek kustom dan izin tingkat field adalah cara CRM enterprise membenarkan harganya. Itu juga sebabnya implementasinya makan waktu enam bulan. Kalau Anda sedang mengevaluasi sesuatu yang butuh mitra untuk menyiapkannya, Anda berada di tingkatan pasar yang salah.
Soal integrasi, secara jujur
Saran umum adalah memilih CRM terbaik lalu menghubungkannya ke semua yang lain. Itu berhasil kalau ada orang yang mengurus koneksi-koneksi tersebut.
Mode kegagalan bagi operator solo itu spesifik dan layak disebutkan: integrasi bisa rusak secara diam-diam. Sinkronisasi yang berhenti sejak Selasa lalu tidak mengirimi Anda pesan pemberitahuan. Anda baru sadar ketika seorang lead bilang tidak pernah menerima email, yang juga merupakan saat lead itu sudah hilang. Ini adalah argumen terkuat untuk memiliki penangkapan lead, pipeline, dan follow-up dalam satu produk, bukan tiga — bukan karena versi terintegrasi lebih elegan, tapi karena tidak ada sambungan yang bisa gagal.
Prala dibangun berdasarkan pandangan itu: formulir yang menangkap lead, pipeline tempat lead itu masuk, dan rangkaian follow-up yang mengikutinya adalah sistem yang sama, sehingga tidak ada yang perlu disinkronkan.
Cara mengevaluasi CRM dalam satu sore
Jangan mulai uji coba lalu membaca daftar fitur. Lakukan ini saja.
Impor lima puluh kontak nyata. Susun tahapan pipeline yang benar-benar Anda pakai. Siapkan satu rangkaian follow-up yang terpicu oleh perilaku nyata. Lalu jawab, dari layar pertama, siapa yang perlu dihubungi hari ini.
Kalau itu memakan waktu lebih dari satu sore, alat itu lebih berat daripada yang dibutuhkan bisnis Anda. Kalau menjawab pertanyaan terakhir mengharuskan Anda membuat laporan, alat itu dirancang untuk seseorang yang punya atasan.
Lima field yang sudah cukup
CRM gagal di bisnis afiliasi karena terlalu kaya fitur, bukan terlalu miskin. Catatan dengan empat puluh field adalah catatan yang tidak akan diisi siapa pun, dan catatan yang setengah terisi lebih buruk daripada tidak ada sama sekali karena Anda jadi berhenti mempercayai pipeline-nya.
Lima field ini membawa hampir seluruh nilainya:
Sumber. Dari mana mereka datang, dicatat saat penangkapan. Ini field yang memberi tahu Anda ke mana harus mengeluarkan uang.
Tahap. Di mana posisi mereka sekarang. Empat atau lima tahap saja, tidak lebih.
Aksi berikutnya dan tanggalnya. Apa yang akan Anda lakukan dan kapan. Lead tanpa ini berarti sudah selesai atau sudah terlupakan.
Kontak terakhir. Diisi otomatis oleh sistem yang mengirim pesan, bukan oleh Anda. Kalau menjaganya adalah pekerjaan manual, informasinya akan salah dalam dua minggu.
Satu catatan bebas teks. Apa yang sebenarnya mereka inginkan, dengan kata- kata Anda sendiri. Ini field yang membuat percakapan tiga minggu kemudian terdengar seolah Anda mengingat mereka, dan tidak ada field terstruktur yang bisa menggantikannya.
Semua yang lain bersifat opsional. Tambahkan field ketika ada pertanyaan spesifik yang terus Anda ajukan tapi tidak bisa dijawab, jangan menambahkannya lebih dulu.
Bermigrasi tanpa kehilangan dua minggu
Berpindah dari spreadsheet, atau dari CRM yang sudah tidak lagi cocok, bisa salah dengan cara-cara yang bisa diprediksi.
Ekspor apa yang Anda punya dan periksa dulu sebelum mengimpor apa pun. Hilangkan duplikasi berdasarkan email. Putuskan, secara eksplisit, apa yang terjadi pada lead tanpa alamat email — biasanya mereka bukan lead sungguhan. Petakan kolom status yang ada ke tahapan baru secara manual, karena pemetaan otomatis akan menghasilkan empat ratus catatan berstatus "baru".
Lalu impor dalam dua tahap: lima puluh catatan dulu, periksa dengan benar, baru sisanya. Impor buruk yang ditemukan pada lima puluh catatan memakan waktu dua puluh menit; ditemukan pada dua ribu catatan, itu memakan waktu satu hari penuh, dan pada titik itu godaannya adalah membiarkannya saja apa adanya.
Simpan hasil ekspor lama. Selama sebulan Anda akan ingin memeriksa sesuatu terhadapnya.
Laporan yang tak pernah dibuat orang, padahal seharusnya dibuat
Sebagian besar pelaporan CRM menjawab "berapa banyak". Pertanyaan yang berguna adalah "apa yang terjadi pada mereka yang tidak jadi closing".
Sebulan sekali, ambil lead yang sudah tidak aktif dan baca catatannya. Kelompokkan secara kasar: tidak cocok, waktu yang salah, harga, menghilang, tidak pernah benar-benar terlibat. Lima menit membaca, dan distribusinya akan memberi tahu Anda sesuatu yang tidak akan ditunjukkan oleh dashboard mana pun.
Kalau sebagian besar "tidak cocok", masalahnya ada di hulu, di generasi lead, dan disiplin pipeline sebanyak apa pun tidak akan memperbaikinya. Kalau sebagian besar "menghilang", follow-up-lah masalahnya. Kalau sebagian besar "harga", penawaran atau audiensnya yang bermasalah.
Tiga respons yang sama sekali berbeda, dan Anda tidak bisa tahu mana yang Anda butuhkan hanya dari conversion rate.
Ketika Anda sudah melampaui spreadsheet
Jawaban jujurnya adalah spreadsheet baik-baik saja untuk sementara waktu, dan ada tiga sinyal spesifik yang menunjukkan bahwa itu sudah tidak lagi memadai.
Anda pernah melewatkan follow-up yang sebenarnya ingin Anda lakukan, lebih dari sekali. Ada orang lain yang perlu melihat pipeline dan Anda mendapati diri menjelaskan kolom-kolomnya. Atau Anda tidak bisa menjawab "siapa yang harus saya hubungi hari ini" tanpa membaca setiap baris.
Salah satu dari itu adalah momennya. Sebelum itu, CRM hanyalah beban tanpa hasil — dan berpindah lebih awal tidak merugikan, tapi juga bukan prioritas seperti yang terasa. Setelah itu, spreadsheet diam-diam merugikan Anda dengan kehilangan lead, dan kerugian itu terus bertambah.
Common questions
Apakah affiliate marketer perlu CRM?
Begitu leads Anda lebih banyak daripada yang bisa diingat, jawabannya ya. Ambang batasnya lebih rendah dari yang orang kira, biasanya di kisaran tiga puluh hingga lima puluh percakapan aktif, dan itu terjadi sebelum bisnis terasa besar.
Apa yang membuat CRM cocok khusus untuk affiliate marketing?
Penandaan sumber lead yang tetap ada hingga ke pipeline, follow-up yang terpicu oleh perilaku, dan tampilan untuk satu orang yang tidak mengasumsikan adanya manajer. Sebagian besar CRM enterprise gagal pada poin terakhir: mereka dibuat untuk melapor ke atas.
Bisakah saya memakai spreadsheet alih-alih CRM?
Untuk sementara waktu, bisa. Spreadsheet menyimpan data dengan baik tapi tidak melakukan apa-apa dengannya. Begitu Anda ingin follow-up terjadi tanpa Anda harus mengingatnya, Anda butuh sesuatu yang bisa bertindak atas satu baris data, dan itulah batas yang tidak bisa dilewati spreadsheet.
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk pindah ke CRM?
Mengimpor kontak hanya butuh satu sore. Mempercayainya butuh sekitar dua minggu, karena Anda akan terus mengecek sistem lama Anda. Migrasi yang gagal adalah migrasi yang menjalankan keduanya secara paralel selama sebulan penuh.