Zoek naar een CRM en u vindt producten die zijn ontworpen voor een salesorganisatie: territoria, quota, forecast-rollups, managementdashboards. Het zijn goede producten. Ze zijn ook gebouwd op een aanname die niet opgaat voor affiliatemarketing, namelijk dat degene die het CRM gebruikt en degene die de rapportages leest twee verschillende personen zijn.
Als het hele salesteam uzelf bent, is het grootste deel van een traditioneel CRM overhead. Hieronder staat wat overblijft, en wat het waard is.
Het ene ding dat een CRM moet doen
Een CRM heeft precies één onvervangbare taak: ervoor zorgen dat niemand die zijn hand heeft opgestoken, wordt vergeten.
Al het andere — rapportage, forecasting, scoring — is een verfijning daarvan. Als een tool alle verfijningen doet en toch een lead negen dagen laat liggen, heeft het gefaald op het enige dat ertoe deed.
Dit is de moeite waard om hard te stellen, want het is meetbaar. De klassieke studie naar leadrespons, gepubliceerd in Harvard Business Review, toonde aan dat bedrijven die binnen een uur reageerden aanzienlijk vaker een zinvol gesprek hadden dan bedrijven die pas na een paar uur reageerden, en daarna neemt de kans snel verder af. Niets in uw stack haalt een lead terug die op dag vier al is afgekoeld.
Wat telt als u het hele team bent
Leadbron, vastgelegd bij binnenkomst en nooit kwijtgeraakt. U moet weten dat deze persoon van een specifieke post, pagina of link kwam, en dat moet nog steeds vastzitten wanneer u drie weken later naar de pipeline kijkt. Verrassend veel opzetten verliezen dit bij de overdracht tussen de formuliertool en het CRM, waarna elke lead er identiek uitziet en u niet meer kunt zien welke van uw inspanningen werkt.
Fases die weergeven wat u daadwerkelijk doet. De meeste CRM's komen met een salesproces dat is bedacht voor enterprise-software: kwalificatie, verkenning, voorstel, onderhandeling. Als uw werkelijke proces "nieuw, gesproken, materiaal gestuurd, aangemeld" is, gebruik dan die fases. Een pipeline die u moet vertalen, is een pipeline die u ophoudt bij te werken.
Follow-up die gebeurt zonder u. Het verschil tussen een database en een CRM is dat een CRM kan handelen. Sequenties die afgaan omdat iemand een link opende, een call boekte, of vijf dagen niets liet horen, zijn de functie die het abonnement waard maakt. Op kalenders gebaseerde uitstuurmomenten zijn niet hetzelfde.
Een overzicht dat "wie vandaag" beantwoordt. Geen dashboard met totalen. De dagelijkse vraag is welke drie mensen vóór de lunch een bericht van mij nodig hebben, en een goed CRM beantwoordt dat op het eerste scherm.
Wat minder belangrijk is dan leveranciers suggereren
Forecasting. Het voorspellen van de omzet van volgend kwartaal is een nuttige oefening voor een team met een raad van bestuur. In uw eentje is de forecast "de mensen in fase drie, ruwweg".
Leadscoring. Automatische scoring werkt goed bij duizenden leads en een consistente definitie van "goed". Bij tientallen weet u al wie warm is, en een score die het met u oneens is, wordt genegeerd.
Diepe maatwerk. Aangepaste objecten en veldniveau-rechten zijn hoe enterprise-CRM's hun prijs rechtvaardigen. Het is ook hoe implementaties zes maanden duren. Als u iets evalueert dat een partner nodig heeft om op te zetten, zit u in het verkeerde segment van de markt.
De integratievraag, eerlijk gezegd
Het gebruikelijke advies is om het beste CRM te kiezen en het met al het andere te verbinden. Dat werkt wanneer iemand eigenaar is van de koppelingen.
Het faalscenario voor een solo-ondernemer is specifiek en het benoemen waard: integraties breken stilzwijgend. Een sync die vorige dinsdag stopte, stuurt u geen bericht. U merkt het wanneer een lead zegt dat hij nooit de e-mail heeft ontvangen, en dat is ook precies het moment waarop de lead verloren is. Dit is het sterkste argument om capture, pipeline en follow-up in één product te hebben in plaats van drie — niet omdat de geïntegreerde versie eleganter is, maar omdat er geen naad is die kan falen.
Prala is op die visie gebouwd: het formulier dat de lead vastlegt, de pipeline waar deze in terechtkomt, en de sequentie die opvolgt, zijn hetzelfde systeem, dus er is niets om synchroon te houden.
Hoe u er een in een middag evalueert
Begin geen proefperiode en lees niet de functielijst. Doe dit in plaats daarvan.
Importeer vijftig echte contacten. Bouw de pipelinefases die u daadwerkelijk gebruikt. Zet één follow-upsequentie op die getriggerd wordt door echt gedrag. Beantwoord vervolgens, vanaf het eerste scherm, wie er vandaag gecontacteerd moet worden.
Als dat meer dan een middag kostte, is de tool zwaarder dan uw bedrijf nodig heeft. Als het antwoord op de laatste vraag vereiste dat u een rapport bouwde, is de tool gebouwd voor iemand met een manager.
De vijf velden die genoeg zijn
CRM's falen in affiliatebedrijven doordat ze te rijk zijn, niet te arm. Een record met veertig velden is een record dat niemand invult, en een half ingevuld record is erger dan geen, omdat u de pipeline niet meer vertrouwt.
Vijf velden dragen bijna alle waarde:
Bron. Waar ze vandaan kwamen, vastgelegd bij binnenkomst. Dit is het veld dat u vertelt waar u geld aan moet besteden.
Fase. Waar ze nu zijn. Vier of vijf fases, niet meer.
Volgende actie en datum. Wat u gaat doen en wanneer. Een lead zonder dat is óf afgerond óf vergeten.
Laatste contact. Automatisch ingevuld door wat het bericht ook verstuurde, niet door u. Als het bijhouden ervan handwerk is, klopt het binnen twee weken niet meer.
Eén vrije notitie. Wat ze daadwerkelijk willen, in uw eigen woorden. Dit is het veld dat ervoor zorgt dat een gesprek drie weken later klinkt alsof u ze nog herinnert, en het is het enige dat geen gestructureerd veld kan vervangen.
Al het andere is optioneel. Voeg velden toe wanneer een specifieke vraag die u steeds stelt niet beantwoord kan worden, nooit bij voorbaat.
Migreren zonder een veertien dagen te verliezen
Overstappen van een spreadsheet, of van een CRM dat niet meer paste, gaat op voorspelbare manieren mis.
Exporteer wat u heeft en bekijk het voordat u iets importeert. Dedupliceer op e-mail. Beslis expliciet wat er gebeurt met leads zonder e-mailadres — meestal zijn dat geen leads. Koppel uw bestaande statuskolom handmatig aan de nieuwe fases, want een automatische koppeling levert vierhonderd records op in "nieuw".
Importeer vervolgens in twee stappen: eerst vijftig records, controleer ze grondig, en pas dan de rest. Een foute import ontdekt bij vijftig kost twintig minuten; ontdekt bij tweeduizend is het een dag werk, en op dat moment is de verleiding groot om het er maar bij te laten.
Bewaar de oude export. Een maand lang wilt u er nog iets tegen controleren.
Het rapport dat niemand bouwt, en dat zou moeten
De meeste CRM-rapportage beantwoordt "hoeveel". De nuttige vraag is "wat is er gebeurd met degenen die niet zijn gesloten".
Neem eens per maand de leads die inactief zijn geworden en lees de notities. Groepeer ze ruw: verkeerde fit, slechte timing, prijs, stilgevallen, nooit echt betrokken geweest. Vijf minuten lezen, en de verdeling vertelt u iets dat geen dashboard laat zien.
Als de meeste "verkeerde fit" zijn, ligt het probleem stroomopwaarts bij leadgeneratie en lost geen enkele pipelinediscipline dat op. Als de meeste "stilgevallen" zijn, is de follow-up het probleem. Als de meeste "prijs" zijn, is het aanbod of de doelgroep het probleem.
Drie totaal verschillende reacties, en u kunt niet uit een conversieratio opmaken welke u nodig heeft.
Wanneer u de spreadsheet bent ontgroeid
Het eerlijke antwoord is dat een spreadsheet een tijdlang prima werkt, en er zijn drie specifieke signalen dat dat is opgehouden.
U bent meer dan één keer een geplande follow-up vergeten. Iemand anders moet de pipeline zien en u merkt dat u de kolommen aan het uitleggen bent. Of u kunt "wie moet ik vandaag contacteren" niet beantwoorden zonder elke rij te lezen.
Elk van die drie is het moment. Daarvoor is een CRM overhead zonder rendement — en te vroeg overstappen is niet schadelijk, maar ook niet de prioriteit die het lijkt. Daarna kost de spreadsheet u stilletjes leads, en die kosten stapelen op.
Common questions
Hebben affiliate marketeers een CRM nodig?
Zodra u meer leads heeft dan u in uw hoofd kunt houden, wel. De drempel ligt lager dan mensen verwachten, meestal ergens tussen dertig en vijftig actieve gesprekken, en die wordt bereikt voordat het bedrijf groot aanvoelt.
Wat maakt een CRM specifiek geschikt voor affiliate marketing?
Tagging van leadbronnen die de hele pipeline overleeft, follow-up die op gedrag reageert, en een weergave voor één persoon die geen manager veronderstelt. De meeste enterprise-CRM's falen op dat laatste punt: ze zijn gebouwd om naar boven te rapporteren.
Kan ik een spreadsheet gebruiken in plaats van een CRM?
Een tijdje wel. Een spreadsheet bewaart data prima en doet er verder niets mee. Zodra u wilt dat follow-up gebeurt zonder dat u eraan hoeft te denken, heeft u iets nodig dat op een rij kan reageren, en dat is de grens die een spreadsheet niet overschrijdt.
Hoe lang duurt het om over te stappen op een CRM?
Contacten importeren is een middagje werk. Erop vertrouwen duurt ongeveer twee weken, want u blijft uw oude systeem checken. De migratie die mislukt, is die waarbij beide een maand lang parallel draaien.