CRMを検索すれば、営業組織向けに設計された製品が見つかります。テリトリー、クォータ、予測ロールアップ、マネージャー用ダッシュボード。それらは良い製品です。ただ、それらはある前提の上に成り立っています。その前提とは、CRMを使う人とそのレポートを読む人が別人であるということです。これはアフィリエイトマーケティングには当てはまりません。
営業チームの全員があなた一人である場合、従来型CRMの大部分は余分な機能です。ここでは、本当に必要なものと、その価値について整理します。
CRMが必ず果たすべき唯一のこと
CRMには、代替できない唯一の仕事があります。それは、手を挙げてくれた人が誰一人忘れ去られないようにすることです。
その他のこと——レポート、予測、スコアリング——は、その上に積み重なる洗練にすぎません。ツールがあらゆる洗練を実現していても、リードが9日間放置されてしまうなら、そのツールは唯一重要なことに失敗しています。
これは断言する価値があります。というのも、これは測定可能だからです。Harvard Business Reviewに掲載された有名なリード対応の調査では、1時間以内に対応した企業は、数時間後に対応した企業に比べて、意味のある会話につながる可能性が格段に高いことが分かりました。そこから先の劣化は急激です。4日目に冷え切ったリードを、あなたのスタックの何かが救ってくれることはありません。
あなたがチーム全体である場合に重要なこと
リードソース。取得時に紐付け、決して失わないこと。 この人が特定の投稿、ページ、リンクから来たことを知る必要があり、3週間後にパイプラインを見たときにもそれが紐付いたままである必要があります。驚くほど多くの設定で、フォームツールとCRMの間の受け渡しの際にこれが失われてしまいます。そうなると、すべてのリードが同じに見えてしまい、どの取り組みが効果を上げているのか分からなくなります。
実際にやっていることを反映したステージ。 多くのCRMは、エンタープライズソフトウェア向けに考案された営業プロセスを標準搭載しています。クオリフィケーション、ディスカバリー、プロポーザル、ネゴシエーションといったものです。あなたの実際のプロセスが「新規、話した、送った、登録した」であれば、そのステージを使ってください。翻訳が必要なパイプラインは、更新されなくなるパイプラインです。
あなたなしでも動くフォローアップ。 データベースとCRMの違いは、CRMが「行動できる」ことです。誰かがリンクを開いた、通話を予約した、5日間音沙汰がなくなった——こうしたことをきっかけに発火するシーケンスが、サブスクリプション料金に見合う機能です。カレンダーベースの一斉配信は、それとは別物です。
「今日、誰に」に答えるビュー。 合計数のダッシュボードではありません。日々の問いは「昼食前にメッセージを送る必要があるのは誰か、その3人」であり、優れたCRMは最初の画面でそれに答えてくれます。
ベンダーが言うほど重要ではないこと
予測。 来四半期の収益を予測することは、取締役会を持つチームにとっては有用な作業です。あなた一人にとっては、予測とは「おおよそステージ3にいる人たち」でしかありません。
リードスコアリング。 自動スコアリングは、リードが数千件あり、「良い」の定義が一貫している場合にうまく機能します。数十件しかない場合、あなたはすでに誰が有望かを知っており、あなたの判断と食い違うスコアは無視されるだけです。
深いカスタマイズ。 カスタムオブジェクトやフィールドレベルの権限は、エンタープライズCRMが価格を正当化する手段です。それはまた、導入に6か月かかる原因でもあります。導入にパートナーが必要なものを検討しているなら、あなたは市場の間違った階層を見ています。
インテグレーションの問題について、正直に言うと
よくあるアドバイスは、最良のCRMを選び、他のすべてと連携させることです。それは、連携の管理を誰かが担っている場合にうまくいきます。
一人で運営している人にとっての失敗のパターンは特定であり、名前を付ける価値があります。それは「インテグレーションは静かに壊れる」ということです。先週の火曜日に止まった同期は、あなたにメッセージを送ってくれません。あなたがそれに気づくのは、リードから「メールが来なかった」と言われたときであり、それはまさにそのリードを失った瞬間でもあります。これが、取得・パイプライン・フォローアップを3つの製品ではなく1つの製品の中に持つべき最も強力な理由です——統合版がより洗練されているからではなく、壊れる縫い目がそもそも存在しないからです。
Pralaはその考え方の上に構築されています。リードを取得するフォーム、それが着地するパイプライン、フォローアップを行うシーケンスは同一のシステムであり、同期させておくべきものは何もありません。
一日でCRMを評価する方法
トライアルを開始して機能一覧を読むのはやめましょう。代わりにこうしてください。
実在する連絡先を50件インポートしてください。実際に使っているパイプラインステージを作ってください。実際の行動をトリガーとするフォローアップシーケンスを1つ設定してください。そして、最初の画面から「今日、誰に連絡すべきか」に答えてください。
これに半日以上かかったなら、そのツールはあなたのビジネスに対して重すぎます。最後の質問に答えるためにレポートを作る必要があったなら、そのツールはマネージャーを持つ人向けに作られています。
十分な5つのフィールド
アフィリエイトビジネスにおいてCRMが失敗するのは、貧弱すぎるからではなく、豊富すぎるからです。40のフィールドを持つレコードは、誰も入力しないレコードであり、半分だけ入力されたレコードは、何も入力されていないレコードよりも悪いものです。なぜなら、あなたがパイプラインを信頼しなくなるからです。
5つのフィールドで、価値のほぼすべてを担えます。
ソース。 取得時に記録された、どこから来たか。これは、どこにお金を使うべきかを教えてくれるフィールドです。
ステージ。 現在どこにいるか。4つか5つのステージで十分、それ以上は不要です。
次のアクションと日付。 何を、いつやるか。これがないリードは、終わっているか、忘れられているかのどちらかです。
最終接触日。 メッセージを送った何らかの仕組みによって自動的に入力されるべきもので、あなた自身が入力するものではありません。これを維持する作業が手動なら、2週間以内に間違ったものになります。
フリーテキストのメモ1つ。 その人が実際に望んでいることを、あなた自身の言葉で。これは、3週間後の会話でも「あなたが彼らを覚えている」ように聞こえるようにしてくれるフィールドであり、どの構造化フィールドにも代替できないものです。
その他はすべて任意です。フィールドを追加するのは、繰り返し発している特定の問いに答えられないときであり、あらかじめ追加しておくものではありません。
2週間を無駄にせずに移行する
スプレッドシートから、あるいは合わなくなったCRMからの移行は、予測可能な形で失敗します。
まず、今あるものをエクスポートし、何もインポートする前にそれを見てください。メールアドレスで重複を排除してください。メールアドレスがないリードをどうするか、明確に決めてください——通常、それらはリードではありません。既存のステータス列を新しいステージに手作業でマッピングしてください。自動マッピングは「新規」に400件のレコードを生み出すだけです。
その上で、2回に分けてインポートしてください。まず50件、それをしっかり確認し、それから残りを行います。50件の時点で見つかった不良インポートは20分の作業ですが、2000件の時点で見つかれば1日かかり、その時点では「このまま済ませてしまおう」という誘惑が生まれます。
古いエクスポートは保管しておいてください。1か月間は、何かをそれと照合して確認したくなるはずです。
誰も作らない、しかし作るべきレポート
多くのCRMレポートは「いくつあるか」に答えます。有用な問いは「成約しなかった人たちに何が起きたか」です。
月に一度、休眠状態になったリードを取り、メモを読んでください。ざっくりと分類してください。フィット不良、タイミングの問題、価格、音沙汰なし、そもそも関与していなかった、といった具合に。5分間の読み込みで、その分布は他のどんなダッシュボードも教えてくれないことを示してくれます。
大半が「フィット不良」であれば、問題はリードジェネレーションの上流にあり、パイプラインの規律をどれだけ整えても解決しません。大半が「音沙汰なし」であれば、フォローアップが問題です。大半が「価格」であれば、オファーかターゲット層が問題です。
まったく異なる3つの対応があり、コンバージョン率だけからはどれが必要かを判断できません。
スプレッドシートを卒業すべき時
正直な答えは、スプレッドシートはしばらくの間は問題なく機能するということであり、それが機能しなくなったことを示す特定の3つのシグナルがあります。
行うつもりだったフォローアップを、一度以上見逃してしまった。他の誰かがパイプラインを見る必要があり、あなたが列の説明をしている自分に気づく。あるいは、すべての行を読まなければ「今日誰に連絡すべきか」に答えられない。
これらのうちどれか一つでも当てはまれば、その時が来ています。それ以前は、CRMは見返りのない余分な負担です——早く移行することは害にはなりませんが、感じるほど優先度の高いことでもありません。それ以降は、スプレッドシートが静かにリードを失わせており、そのコストは複利で膨らんでいきます。
Common questions
アフィリエイトマーケターにCRMは必要ですか?
頭の中で管理しきれないほどリードが増えたら、必要です。その基準は思っているより低く、たいてい進行中の会話が30〜50件程度で訪れます。しかもビジネスがまだ大きく感じられないうちに、その時期はやってきます。
アフィリエイトマーケティングに特化したCRMの条件とは?
リードソースのタグ付けがパイプラインまで引き継がれること、行動をきっかけにフォローアップが発動すること、そしてマネージャーの存在を前提としない、一人用の画面があることです。多くのエンタープライズ向けCRMは最後の条件を満たせません。それらは上位への報告を前提に作られているからです。
CRMの代わりにスプレッドシートを使ってもいいですか?
しばらくの間は大丈夫です。スプレッドシートはデータを保持するのは得意ですが、そのデータに対して何かをすることはありません。自分が覚えていなくてもフォローアップが実行されてほしいと思った瞬間、行に対して動作を起こせる仕組みが必要になります。そこがスプレッドシートでは越えられない一線です。
CRMへの移行にはどのくらい時間がかかりますか?
連絡先のインポートは半日で終わります。信頼できるようになるまでには2週間ほどかかります。というのも、その間は古いシステムを何度も確認してしまうからです。失敗する移行とは、新旧のシステムを1か月も並行して使い続けてしまうケースです。